CX Performance Specialist

Le poste consiste à devenir le référent technique de l’équipe CX Performance. La personne assure le bon fonctionnement quotidien des outils CX, améliore la performance opérationnelle grâce à la donnée, et développe des automatisations et usages de l’IA pour faire gagner du temps aux équipes et fiabiliser les opérations.

Principales responsabilités

1. Assurer le run et le support des outils CX

• Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 sur les outils CX.
• Administrer les accès, rôles, licences, groupes, macros, vues, formulaires et règles de routage.
• Paramétrer les outils de qualité, notamment Zendesk QA.
• Accompagner l’onboarding et l’offboarding technique.
• Adapter les outils aux besoins opérationnels et maintenir une documentation fiable.

2. Piloter la donnée et la performance

• Produire et fiabiliser les reportings opérationnels.
• Exploiter les données de qualité et de satisfaction client, notamment le CSAT.
• Identifier les tendances, écarts et leviers d’amélioration.
• Garantir la cohérence des définitions et des sources de données.
• Mesurer l’impact des nouveaux outils, process et automatisations.

3. Développer l’automatisation et l’IA

• Concevoir et améliorer des assistants internes basés sur des LLM.
• Automatiser les tâches et contrôles grâce aux triggers, workflows et outils no-code.
• Contribuer à l’automatisation de l’évaluation de la qualité.
• Connecter les outils CX, CRM, back-office et communication via API, webhooks ou iPaaS.
• Former les équipes aux bonnes pratiques d’automatisation, de prompting et d’utilisation de l’IA.

Profil recherché

Le poste s’adresse à une personne ayant 1 à 3 ans d’expérience en Ops, support IT ou dans un rôle hybride entre technologie et métier. Elle doit être à l’aise avec :

• Les outils de ticketing, idéalement Zendesk et, si possible, Zendesk QA.
• L’automatisation via Make, Zapier, n8n ou des solutions similaires.
• Les API, webhooks et workflows.
• L’analyse de données et la création de reportings simples et fiables.
• La documentation, la rigueur et la résolution de problèmes.
• La collaboration avec des équipes métier, techniques et des partenaires externes.

Une expérience en IA générative, LLM, assistants IA ou workflows automatisés constitue un atout supplémentaire.     Notre process de recrutement : 

• Agathe (30') 
• Cédric - futur N+1 (45')
• Business Case  (1h) 
• Kévin - futur N+2 (30')