Gestionnaire des réclamations complexes

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La communauté qui vous attend :

L'équipe AirCover est chargée de concevoir, de créer, de lancer et de gérer l'activité AirCover au sein d'Airbnb. On a l'énorme responsabilité envers notre communauté d'hôtes et de voyageurs d'être présents quand leurs réservations ne se déroulent pas exactement comme prévu. On a beaucoup de travail à accomplir dans les prochaines années et on cherche une personne qui nous aidera à gérer tout ce qui doit être fait pour offrir des services exceptionnels à notre communauté.

Votre contribution :

En tant que gestionnaire des réclamations complexes, vous jouerez un rôle essentiel dans la protection de l'intégrité de notre plateforme Aircover en déterminant, en étudiant et en gérant efficacement les stratégies de risque et d'atténuation pour résoudre les réclamations de pertes complexes et importantes.

Vous gérerez les partenaires pour définir les priorités, renforcer la responsabilité, apporter des améliorations et faire évoluer les réclamations qui affectent Airbnb. Vous travaillerez avec des partenaires internes et externes pour définir les priorités, renforcer la responsabilité et apporter des améliorations.  

Vous travaillerez en étroite collaboration avec des équipes transversales pour gérer les risques émergents tout en permettant la croissance de l'entreprise sur divers marchés. La philosophie sera d'identifier les lacunes en matière d'intelligence et de risque et de travailler avec d'autres équipes de gestion des risques internes (comme l'équipe Confiance et l'équipe Sécurité), des experts tiers, nos partenaires, la gestion des produits de la plateforme, la gestion des crises mondiales, le soutien à la communauté, les politiques et les équipes juridiques de la confidentialité pour renforcer la plateforme Airbnb.

Vous ferez des rapports lors des examens mensuels, trimestriels et annuels des activités commerciales de votre région. Vous agirez en tant que visionnaire avec des parties prenantes (p. ex. : confiance, juridique, confidentialité, sécurité, gestion des produits, politiques), et comprendrez l'incidence des politiques et de la feuille de route des produits sur l'atténuation des risques liés aux menaces émergentes. 

Journée type : 

• Gérer, orienter et comprendre l'incidence des politiques et de la feuille de route des produits sur l'atténuation des risques et de l'exposition. 
• Être responsable de l'examen des réclamations pour pertes importantes avec nos assureurs sur une base mensuelle ou trimestrielle, en fonction de l'assureur ou du marché.  Vous assurer qu'on gère les attentes des assureurs et qu'on garde une longueur d'avance sur tout problème potentiel de couverture ou relationnel ainsi que sur les changements matériels importants qui pourraient affecter nos prévisions. 
• Gérer les réclamations qui affectent Airbnb Financials et la compagnie d'assurance captive.
• Élaborer un plan de résolution des réclamations pour pertes complexes et importantes qui incite l'assureur ou l'administrateur tiers à résoudre la réclamation tout en répondant aux besoins des parties prenantes internes.
• Coordonner les réclamations de pertes complexes et importantes avec les services juridiques, GCM, et de confiance, ainsi que nos courtiers, assureurs et administrateurs tiers sur des cas complexes qui peuvent aussi impliquer des problèmes de couverture ou d'autorisation. 
• Être responsable du rendement et des résultats des compagnies d'assurance et des partenaires dans plusieurs emplacements dans le monde sur les réclamations complexes qui peuvent avoir une incidence sur les limites de la police ou nécessiter d'aviser les courtiers et les compagnies d'assurance en vertu des polices d'assurance.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes transversales pour gérer les risques et l'exposition dans des réclamations de pertes complexes et importantes. 
• Collaborer avec les services internes tels que les autres équipes d'Aircover Ops, les services juridiques, la confiance et la sécurité du SC pour partager les informations sur les réclamations et améliorer leur traitement par nos assureurs et les administrateurs tiers tout en élaborant un plan de résolution pour mener une réclamation à la conclusion souhaitée.
• Assurer le respect des politiques, des procédures et des exigences légales de l'entreprise en matière de traitement des réclamations.

Votre expertise :

• Analytique : Posséder d'excellentes compétences analytiques et de résolution de problèmes, permettant de gérer les réclamations complexes et les sinistres importants en identifiant le risque et l'exposition pour Airbnb.
• Solide connaissance de la résolution de dossiers complexes : Comprendre les techniques, les méthodologies d'enquête et les aspects juridiques liés au règlement des réclamations complexes et graves.
• Communication solide : Excellentes compétences en communication verbale et écrite, avec la capacité d'expliquer des sujets complexes à divers publics. Habileté à présenter des enjeux clients complexes et délicats, avec la capacité d'analyser de grands ensembles de données et d'en tirer des conclusions raisonnables.
• Influencer les équipes transversales d'Airbnb à l'échelle mondiale : Capacité éprouvée à collaborer efficacement entre les disciplines, les régions et les niveaux hiérarchiques. Solides compétences de négociation et expérience dans la communication de recommandations aux parties prenantes internes et externes.
• Jugement
  • Travailler de façon proactive à l'obtention d'un règlement juste et approprié des réclamations dans des délais raisonnables, en employant des stratégies efficaces de résolution de conflits.
  • Évaluer et interpréter le libellé des polices d'assurance et la jurisprudence pertinente, en tenant compte des détails précis du sinistre, afin de prendre des décisions éclairées en matière de couverture.
  • Coordonner les enquêtes sur les sinistres avec des experts externes pour diverses expositions et gérer le processus de règlement jusqu'à la résolution finale.
  • Déterminer la responsabilité rapidement et judicieusement en fonction des renseignements disponibles, en faisant preuve de pensée critique et stratégique efficace ainsi que d'une prise de décision judicieuse.
• Être un ambassadeur des normes de qualité élevées, de l'innovation, de la résolution de conflits et de l'excellence de l'expérience client.
• Grand souci du détail, minutie dans le traitement de dossiers complexes.
• Expérience de travail avec des parties prenantes internes et/ou des fournisseurs tiers pour résoudre des différends complexes de manière détaillée, efficace et rapide.
• Plus de 10 ans d'expérience en couverture de réclamations d'assurance et en litige, avec un accent sur la responsabilité civile et les biens.
• Solide expérience en matière de polices d'assurance.
• Agir comme mentor auprès des autres en simplifiant l'information complexe, notamment les connaissances en réclamations, l'analyse de données, les renseignements d'affaires et les obstacles de processus.
• Établir des partenariats et être responsable de participer aux revues des réclamations de sinistres importants avec nos assureurs sur une base mensuelle ou trimestrielle, selon l'assureur ou le marché. Disposé à être disponible sur appel et/ou à travailler les fins de semaine et les soirs.
• Capacité démontrée à cerner et à résoudre des problèmes grâce à des compétences efficaces en résolution de problèmes.
• Capacité éprouvée à négocier avec habileté dans des situations difficiles, tant avec des groupes internes qu'externes.

Lieu de travail :

Ce poste est situé au Canada (possibilité de télétravail). 

Le poste peut impliquer de travailler occasionnellement dans un bureau d'Airbnb ou de participer à des événements en dehors du bureau (tel que convenu avec votre supérieur). 

Actuellement, les employés peuvent habiter en Colombie-Britannique, en Ontario, au Québec, en Alberta ou en Saskatchewan. Cette liste est constamment mise à jour, contactez-nous si la province dans laquelle vous vivez n'y figure pas. Si vous travaillez pour une autre entité d'Airbnb, le responsable du recrutement vous indiquera dans quelles provinces vous pouvez travailler.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

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Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.

How We'll Take Care of You:

Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.

Canada Annual Pay Range$83,000—$98,000 CAD